Wat zijn de belangrijkste selectiecriteria voor CRM?
Het vinden van de beste CRM-oplossing voor uw bedrijf wordt bepaald door de belangrijkste vereisten van je bedrijf en je klantenbestand. Er zijn bepaalde selectiecriteria waarmee je rekening moet houden in je proces om jouw besluitvorming te ondersteunen.
De belangrijkste stappen in je selectieproces
om het beste CRM te vinden
-
Stap 1
Steps list section: Title 1
- Geef tijdens het scopingproces de vereisten van de belangrijkste stakeholders en eindgebruikers weer. Een formele interviewstap in uw CRM-project moet aan deze behoeften voldoen (huidige toestand naar toekomstige toestand). Eindgebruikers zijn beter geïnformeerd over de inefficiënties en hiaten in de huidige manier van werken en het management zal in staat zijn om de bedrijfsstrategie te sturen om het CRM toekomstbestendig te maken. Een bijkomend voordeel van deze stap is dat gebruikers vanaf het begin worden gemotiveerd en betrokken, waardoor hun werkplezier toeneemt, de acceptatie en ROI wordt gestimuleerd en de service die ze aan klanten bieden wordt verbeterd.
-
Stap 2
Steps list section: Title 2
- Beoordeel klantbehoeften per segment. Als je bedrijf de behoeften van je publiek nog niet formeel heeft vastgelegd, neem dan nu de tijd om dit te doen: een klantervaringsonderzoek. Dit moet vervolgens worden toegevoegd aan de gebruikers- en managementfeedback om context en het belang te laten zien.
-
Stap 3
Steps list section: Title 3
- Maak een actuele audit en data-analyse van de requirements. Organiseer en classificeer de feedback en registreer op bedrijfsgebied en ernst, trends zullen zo naar voren komen zodat je een beeld krijgt van gemeenschappelijke thema's en bedrijfskritische niveaus. Zorg ervoor dat validatie van alle vereisten wordt uitgevoerd door peergroepen van eindgebruikers en het management.
-
Stap 4
Steps list section: Title 4
- Je kan vervolgens verdergaan met het prioriteren van requirements die zullen helpen bij elk RFP-proces of het scoren en shortlisten van leveranciers. Dit kun je doen door middel van groepsinterviews, workshops en discussies. Van deze oefening maak je een CRM Project Scope document.
-
Stap 5
Steps list section: Title 5
- Maak een classificatiesysteem voor leveranciers. Hieronder ziet je welke selectiecriteria je kunt opnemen, in verhouding met jouw geprioriteerde requirements en waar je op moet letten in een CRM-oplossing zelf. Wees specifiek in deze leveranciersscore, het moet focussen op functionaliteit en de mogelijkheid om van elke leverancier en elk platform de specifieke requirements aan te wijzen, in plaats van op algemene functies en voordelen. Zelfs als je je niet bezighoudt met een formeel RFP-proces, helpt een scoresysteem je om deze meerdere elementen te vergelijken en uiteindelijk tijd te besparen in je project.
-
Stap 6
Steps list section: Title 6
- Voer digitaal onderzoek uit (inclusief gratis proefversies) naar relevante leveranciers en CRM-platforms en maak een shortlist. Breng de providers op de shortlist van tevoren op de hoogte van je huidige staat en je ambities (dit is waar je vastgelegde requirements erg handig zijn) en plan gesprekken en demo's. Hoewel een algemene demo nuttig is in de fase van de shortlist om je te laten zien wat er mogelijk is en je vereisten zelfs zou kunnen aanpassen, moet je op een efficiënte manier overstappen op op maat gemaakte demonstraties van je shortlist.
-
Stap 7
Steps list section: Title 7
- Een optionele stap, die budget en tijd van jouw kant vereist, is een "Proof of Concept", waarbij je bedrijfsgegevens door de leverancier worden ingevoerd in de gewenste CRM-oplossing binnen belangrijke functionele gebieden, vaak binnen een beperkt en overeengekomen bereik. Dit kan zoveel tijd zijn als beide partijen bereid zijn te besteden, aangezien er zakelijke kosten zijn verbonden aan de taken, zoals gegevensvoorbereiding en -opschoning.
-
Stap 8
Steps list section: Title 8
- CRM selectie, inkoop en onderhandeling. Hier moeten jij en jouw voorkeursleverancier duidelijk inzicht hebben in de licentievereisten, bijbehorende kosten, eventuele opslagbehoeften en contracten die zijn bepaald op basis van SLA's, serviceduur, enz. Je kunt vervolgens je CRM-budget voorspellen op basis van geprojecteerde en gefaseerde kosten van implementatie tot en met aan onderhoud.
De juiste CRM-software afstemmen op je behoeften
- Eenvoudige implementatie – je hebt een softwareoplossing nodig die snel en eenvoudig kan worden geïmplementeerd met minimale hinder
- Kosten van CRM-software – de oplossing moet binnen jouw budget passen en een rendement op je investering opleveren – houd rekening met licentiekosten, implementatiekosten en doorlopende onderhoudskosten bij het samenstellen van het CRM-budget tijdens je selectieproces
- Groeipotentieel – de software moet schaalbaar zijn en voortdurend worden bijgewerkt om mee te kunnen groeien met je zakelijke vereisten en de moderne behoeften van klanten en gebruikers
- Rijke functionaliteit – de software moet uitgebreide functionaliteit bieden die je bedrijfsprocessen ondersteunen en verbetereb, maar niet te complex is om je ROI te beïnvloeden en de acceptatie door gebruikers te verminderen
- Welke systemen gebruikt je in het hele bedrijf die je wilt vervangen of zelfs wilt integreren met je CRM? Denk aan ERP-systemen, het quote to cash proces, tools voor samenwerking zoals e-mail, agenda’s en documentbeheer, ze zijn misschien niet allemaal gericht op de klant, maar hebben zeker invloed op de klantervaring.
- Gebruiksgemak – een CRM-project kan mislukken bij de laatste hindernis, als gebruikers het voordeel van het gebruik van een CRM-oplossing niet inzien of het te moeilijk vinden om te gebruiken. Zorg ervoor dat jouw CRM-oplossing vertrouwd en intuïtief is en de werkdag vanaf het begin af aan gemakkelijker maakt
- De reputatie van de softwareleverancier – je wil weten dat de softwareleverancier met succes software heeft geïmplementeerd voor andere vergelijkbare bedrijven. Weet je wat je concurrenten gebruikten? Hoe gespecialiseerd is de leverancier in uw sector? Vraag klantcasestudy’s en testimonials aan bij je CRM-leverancier en platform shortlist
- Het implementatieproces voorgesteld door je softwareleverancier – hoe voldoet het aan de beste praktijken in de branche?
- Welke referenties, skills en certificeringen heeft de CRM-leverancier? Als ze bijvoorbeeld een officiële partner zijn van een toonaangevende CRM-oplossing, welk niveau van accreditatie is dan toegekend en op welke basis?
- Niveau van ondersteuning door de softwareleverancier – je moet er zeker van zijn dat de door jou gekozen softwareleverancier je als klant zowel tijdens het implementatieproces als daarna kan ondersteunen. Over welke SLA’s wil je onderhandelen om ervoor te zorgen dat uw zakelijke doelstellingen worden gehaald?
- Welke andere diensten kan je CRM-leverancier leveren? Stem je ambities, bedrijfswaarden en capaciteiten af op die van je partner. Wilt je doorlopende ondersteuning, heb je behoefte aan software ontwikkeling, wilt je een strategische partner die adviseert over de volledige Customer Experience (CX)-aanpak, heb je doorlopende training en ondersteuning nodig?
De juiste CRM-leverancier vinden bij jouw bedrijf
CRM-mogelijkheden ontdekken
die aan je behoeften voldoen
Doe je onderzoek bij het selecteren van het beste CRM-systeem, het op de shortlist zetten van CRM-leveranciers en tot slot in je selectieproces van een CRM-leverancier om je partner te zijn. Er is een overvloed aan whitepapers en websites die je zullen helpen CRM-oplossingen en -functionaliteit op de markt te begrijpen waar je misschien nog niet aan had gedacht, die jouw bedrijf zullen helpen evolueren of een te revolutioneren.
Bij het overwegen van je CRM-selectiecriteria moet je prioriteit geven aan functionaliteit: in termen van essentieel, nioce to have of een toekomstige overweging zodra je organisatie klaar is voor een dergelijke verandering.
Het helpt ook als je jouw CRM-functionaliteit faseert om de acceptatie door gebruikers te vergroten en snelle winst op ROI te behalen.
Take a more in-depth look at the essential scope of CRM functionality so you know what to include in your CRM software selection criteria and help you make the best decision
