Achieving Customer Insights

Je CRM-gegevens werken vaak samen met andere gegevenssets over de klanten die je bedient. Door deze klantgegevens te combineren en te structureren, kan je meer inzichten over je doelgroep krijgen om hen en hun ervaring met jouw merk beter te begrijpen en om je aanbod te personaliseren.

Hoewel er ongelooflijk krachtige klantanalysetools beschikbaar zijn binnen de CRM-dashboards die op maat zijn gemaakt voor verkoop-, marketing- en serviceteams en die zijn afgestemd op hun KPI’s, is één enkel klantbeeld dat wordt geleverd door een CRM nog maar het begin om klanten beter te begrijpen.

De twee disciplines Customer Insight en Product Insight werken samen om het gedrag van klanten te interpreteren wanneer ze tijdens het klanttraject met uw merk communiceren om de levering van producten en diensten in de loop van de tijd te verfijnen. Het voordeel voor het bedrijf is meer loyaliteit, betrokkenheid en verkoop; terwijl het voordeel voor de consument een diepere affiniteit, gevoel van begrip en minder noodzaak om over te stappen is.

BEGIN JE CRM-EVALUATIE

Wat is customer insight?

Customer Insight is een evolutie van marktonderzoek, waarbij de belangen van het hele bedrijf, inclusief R&D, marketing, verkoop en service, worden gecombineerd om tot een beter begrip van de klantervaring te komen. Het is geen eenmalige activiteit op een bepaald moment, van een feedbackformulier, een focusgroep of een consumentenonderzoek, maar een continue en gecombineerde analyse van de interactie van de klant met een merk. Wat zijn hun onderliggende motivaties die hun acties met een bedrijf triggeren, hoe voelen ze zich en hoe beïnvloeden deze een reactie?

Onderzoek vertelt ons wat er gebeurt, een klantprofiel vertelt ons waarom het gebeurt.

Vanwege het holistische en continue karakter van Customer Insight, van bewustwording tot belangenbehartiging, kan het bruikbare inzichten bieden om een bedrijf te helpen niet alleen producten en diensten te ontwikkelen, maar ook om hun communicatiestrategie te verbeteren om een klant door een traject te loodsen en inkomsten.

Hoe helpt customer insight een marketingteam?

Leadgeneratie – verhoog de conversie door te focussen op de beste vooruitzichten voor een bedrijf; verrijk klantgegevens met externe gegevens zoals merkaffiniteit of voorkeuren om beter te voorspellen welke prospects het meest waarschijnlijk zullen converteren
Campagnes en segmentatie – creëer nauwkeurigere en microgerichte segmenten om prospects en klanten beter te bereiken; automatisch segmenten naar uw CRM sturen voor campagne-uitvoering; een combinatie van gebeurtenissen, locatie, kenmerken van gebruikersprofielen en historische gegevens gebruiken om gepersonaliseerde informatie, inhoud en aanbiedingen te leveren
Website- en inhoudpersonalisatie – breng gepersonaliseerde en relevante inhoud naar voren om op een flexibele en dynamische manier een authentieke en emotionele band met klanten te ontwikkelen via digitale kanalen

Hoe helpt customer insight sales team?

Productaanbevelingen – bied klanten geavanceerde aanbevelingen voor aanvullende producten of diensten in plaats van alleen de dingen die de klant al heeft bekeken of gekocht
Prijsbepaling – krijg een dieper inzicht in prijsgevoeligheid en interesse in product- of prijsbundels en andere aanbiedingen
Volgende beste actie – breng de volgende beste actie voor leden van het verkoopteam naar voren, zodat ze met vertrouwen kunnen werken en hun pijplijn efficiënt kunnen beheren met kortere verkoopcycli

Hoe helpt customer insight sales team?

Hoe helpt customer insight een service team?

Proactieve, empathische omni-channel ondersteuning – een 360-graden klantbeeld stelt de agent in staat berekende uitzonderingen te maken voor waardevolle klanten; door gebruik te maken van rijke en robuuste klantprofielen kunnen servicemedewerkers gepersonaliseerde, consistente interacties leveren die klanten het gevoel geven gewaardeerd en begrepen te worden
Cross-sell en up-sell – producten en diensten aanbevelen die beter bij klanten passen

De belangrijkste ingrediënten bij het ontwikkelen van klantprofielen

Gecentraliseerde, in kaart gebrachte en kwaliteitsdata. Het leveren van gepersonaliseerde ervaringen hangt af van het verzamelen en begrijpen van klantdata met synergieën binnen het hele bedrijf. Terwijl de meerderheid van je gegevens in CRM worden bewaard, welke andere gegevens worden bewaard die je een echt enkelvoudig 360-graden klantbeeld geven? Zorg ervoor dat de data kan worden gesegmenteerd, zodat je bedrijf zich kan richten, testen en verfijnen terwijl je klantprofielen zich in de loop van de tijd ontwikkelen.
Hearing the Voice of the Customer (VoC). Ensure there are mechanisms in place to continuously ingest and act on consumer feedback throughout the customer journey, with automated workflows and alerts related to the insight as you go. VoC doesn’t mean a one-off survey but bite-size feedback that can be taken on board so the customer sees improvements quickly.
Map the customer journey. A customer journey is not linear in time, but typically follows stages of awareness, consideration, purchase, retention, and advocacy. Within these stages are multiple touchpoints where data is generated and can be analyzed as part of your Customer Insight approach. So it is important to map your entire customer journey and structure the analysis; this way the company can highlight gaps, challenges and opportunities in order to develop an action plan to improve each area of the customer experience.
Assign resources. Customer Insights practice work across the whole company but a specific team needs to be responsible for developing your strategy and implementing the activities. Typically a Customer Experience or CX Manager may be driving the program working with data analysts and with key stakeholders across marketing, sales, service and senior management. The technology used within a customer insights program will help map, analyze and suggest actions – this is where a Customer Data Platform is a key resource to use.

Hoe een Customer Data Platform (CDP) helpt bij customer insight

A CDP is a platform to help bring together transactional, behavioral, demographic data to create multi-dimensional customer profiles. Look for the following features and capabilities:

Data ingestion and standardization (including customer voice (VoC) data for ongoing feedback)
Profile unification and cross-channel analytics for a single customer view
Capture customer sentiment
Customer journey timeline
Data enrichment with 1st and 3rd party data

Profile search and discovery
Ability to develop segments and business measures
Analytics to discover customer segments, lifetime value, reduce churn and other risks, identify up-sell and cross-sell opportunities
Next best action suggestions
Look out for Artificial Intelligence and Machine Learning templates or custom models for predicting customer needs and behaviors