CRM for Field Service

Field Service Management-software wordt steeds meer onderdeel van een gecentraliseerd CRM-platform, in plaats van te worden gebruikt als een op zichzelf staande app, in de geest van een klantgerichte bedrijfstoepassing.

BEGIN JE CRM-EVALUATIE

Verbeter de on-site activiteiten en de klantervaring

De beste CRM-software voor de buitendienst combineert de operationele behoeften van het uitvoeren van service op locatie in een gebruiksvriendelijke app, toegang tot belangrijke bedrijfsinformatie (bijvoorbeeld financiën en inventaris) EN de mogelijkheid om klantinformatie door het hele bedrijf te delen om klantenservice, verkoop en marketingteams te helpen om een volledig beeld van de customer experience te krijgen.

Productiebedrijven, nutsbedrijven, gezondheidszorg, bouw, vastgoedonderhoud en telecom zullen baat hebben bij uitbreiding van hun CRM-software met mogelijkheden voor buitendienstbeheer.

Het is essentieel om onderhoudstechnici en planners te voorzien van CRM dat informatie deelt met inventaris, vaardigheden, klanten en financiën. Een best-in-class field service CRM-software ondersteunt voorspellend onderhoud door verbinding te maken met producten na verkoop.

Wat zijn de specifieke voordelen van field service CRM-software?

Verbeter het percentage ‘first-time fix’ – goed voor klanten en goed voor de operationele efficiëntie
Voltooi meer servicebezoeken per technicus per week dankzij een verbeterde planning en beschikbare klant- en voorraadgegevens
Beheer werk door eenvoudig ter plekke werkorders en (reserve)onderdelen te bestellen
Verminder reistijd, kilometers, voertuigslijtage en betere controle over overheadkosten en marges
Bied het management een gecentraliseerde manier om de oplossing van klantproblemen bij te houden
Bied klanten verbeterde zichtbaarheid van de service, gemak en communicatie van servicebezoeken, inclusief aankomsttijden en vervolgoproepen
Bied buitendiensttechnici een nauwkeurige klant- en inventarisgeschiedenis
Voorkom uitval van apparatuur door middel van preventief onderhoud door van een reactief servicemodel naar een proactief model te gaan

BEGIN JE CRM-EVALUATIE

Intelligente planning en resource management in field service CRM

Gebruiksgemak en automatisering zijn essentieel voor jouw planningsteam, aangezien zij proberen de behoeften van de klant (onderdelen en beschikbaarheid), zakelijke prioriteiten en marges, beschikbaarheid en vaardigheden van technici te beheren – vaak snel nodig. Moderne CRM-software voor de buitendienst optimaliseert deze belangrijke stap, met de toevoeging van route-optimalisatie voor de ingenieur en planningsagent, wat minder tijd in het verkeer en meer ETA-nauwkeurigheid voor de klant betekent.

Zoek naar “drag and drop” planningskalenderschermen waarmee jouw serviceteam binnen enkele seconden werkorders kan instellen of verplaatsen – allemaal verbonden met het mobiele apparaat van de technicus voor onmiddellijke updates. Dit betekent dat als een klant een bezoek aan de buitendienst moet verplaatsen of annuleren, een technicus de productiviteit kan handhaven met een nieuwe werkorder die wordt ingevoerd op basis van zijn beschikbaarheid, locatie en vaardigheden. Planning kan ook worden gebruikt met geautomatiseerde suggesties of planning op basis van algoritmen.

irst-time fix rates zijn een van de belangrijkste KPI’s voor een buitendienstbedrijf en als je een technicus in staat stelt zijn werk volledig te beheren, kan dit je bedrijfsefficiëntie transformeren.

Je buitendienstmedewerkers willen alle gegevens die ze nodig hebben bij de hand hebben om een werkorder efficiënt af te ronden, zoals klanthistorie, productinventaris en onderdelen plus informatie over het uitvoeren van een reparatie. Dit alles in een gebruiksvriendelijk mobiel scherm. Zorg ervoor dat de CRM die je op de shortlist zet de functies bevat die je nodig hebt, aangeboden op een eenvoudige manier, om jouw technicus door schemawijzigingen en werkorders te begeleiden.

Denk bij het beoordelen van mobiele applicaties aan online en offline synchronisatie van gegevens; voor die afgelegen locaties met een slechte dekking moet het voor de technicus nog steeds mogelijk zijn om werkorders bij te werken, foto’s te uploaden, nalevingsformulieren in te vulllen, handtekeningen van klanten te zetten, vervolgbezoeken te organiseren en bestellingen voor onderdelen te plaatsen.

First time fix-percentages kunnen ook worden beïnvloed door de kennis waarover de ingenieur beschikt. Dus hoe zit het met de vaardigheden om de werkopdracht te voltooien, naast het beschikbaar hebben van de volledige gegevens van de klant en zijn bedrijfsmiddelen? Door jouw technicus eenvoudig toegang te geven tot een Knowledge Base met stapsgewijze instructies met visuals in hun mobiele app om het herstelwerk uit te voeren, of door ze met behulp van hulp op afstand te verbinden met een collega op de basis – dit versnelt het bezoek en vermindert de noodzaak om een follow-up te creëren als de zaak complexer is dan aanvankelijk werd gedacht.

Mobiele field service CRM app voor technici

Activa- en voorraadbeheer in field service CRM

De beste tools voor de buitendienst omvatten functies voor activabeheer om geïnstalleerde apparatuur en klantenservicegeschiedenis en SLA-contracten bij te houden. opgeslagen en retouren beheren met het magazijn. Daarom is een naadloze integratie met finance en magazijnbeheer belangrijk voor operationele efficiëntie.

Zoek naar een CRM die je buitendienstactiviteiten nu en in de toekomst helpt. Hoewel je misschien de essentie van buitendienstbeheer bij je eerste implementatie wilt behandelen, moet je ervoor zorgen dat de software meegroeit met je zakelijke ambities en klantbehoeften. Een voorbeeld hiervan is de verschuiving van reactief naar preventief onderhoud.

Je CRM moet automatisch terugkerende onderhoudsafspraken genereren op basis van de SLA van de klant, de producten die in gebruik zijn en het gedrag van de onderdelen zelf. Dit vermindert de noodzaak van dure service calls die niet nodig zijn of zelfs dringende service calls bij storingen die een negatieve invloed hebben op de bedrijfsvoering van de klant. Deze afsprakenplanning kan ook voor de klant zichtbaar worden gemaakt in een selfserviceportaal, zodat deze zelf wijzigingen kan aanvragen, de ETA van zijn monteur kan inzien, de status van werkorders kan bekijken of toegang kan krijgen tot de Knowledge Base. Automatisering kan ook helpen bij real-time klantcontact – een sms- of e-mailwaarschuwingsworkflow kan helpen de klant op de hoogte te houden.

Het Internet of Things (IoT) heeft de mogelijkheden van Field Service CRM verder getransformeerd. Door onderhouden producten en onderdelen met internet te verbinden, kan uw bedrijf hun prestaties analyseren en trends en storingen detecteren voordat ze gevolgen hebben voor de klant. Alerts kunnen binnen de CRM worden geconfigureerd voor uw planningsteam en er kunnen automatisch werkorders worden aangemaakt in de mobiele app van de engineer.

Overstappen naar een preventief onderhoud in de buitendienst met CRM

Field Service Management in CRM-functies

Samenvattend, bij het beoordelen van CRM voor buitendienstbeheer moet uw shortlist met criteria specifiek betrekking hebben op:

Automatische creatie en updates van werkorders met geautomatiseerde workflows
Integratie met productinventaris en activa van klanten
Intelligente planning en verzending; de mogelijkheid om resources, technische vaardigheden, beschikbaarheid en locatie op elkaar af te stemmen om de first time fix rates te verbeteren
Gebruiksvriendelijke planningstool met slepen en neerzetten met interactieve kaarten
Volledige mobiele CRM-toegang voor ingenieurs die synchroniseren met werkorder-, inventaris-, klantfacturerings- en planningsbeheer
Ondersteuning voor beheer op afstand en preventief onderhoud door middel van IoT-technologie om afwijkingen en trends op te sporen
Online en offline synchronisatie voor sites buiten bereik
Let op innovaties zoals hulp op afstand, mixed reality, augmented reality, AI-beeldherkenning voor reserveonderdelen ter ondersteuning van technische oplossingen en opleiding van ingenieurs

AI en CRM for field service

AI-gestuurde CRM-systemen verfijnen field service als nooit tevoren. Met planning en voorspellend onderhoud zorgen ze ervoor dat technici altijd op de hoogte zijn om vertragingen te verminderen en zo de tevredenheid te vergroten. Informatie zoals statusupdates, werkorderdetails of onderdeleninventaris kan nu binnen enkele seconden worden gebruikt. Deze technologie anticipeert op problemen, houdt klanten tevreden en zorgt voor ononderbroken services. Het gaat niet alleen om het reageren op problemen; het gaat om het voorzien ervan, het beveiligen van elk bezoek is perfect.