Plannen van een CRM
Systeem Implementatie
Een belangrijke mijlpaal en succesfactor voor succesvolle CRM-adoptie en ROI voor het bedrijf, is een soepel implementatieproces. Dit beperkt zich niet alleen tot de implementatie van het gekozen CRM-systeem, maar omvat een heel CRM-implementatieplan. Hierbij zijn meerdere resources en skills van jje bedrijf en je CRM-provider betrokken.
Resourceplanning voor de implementatie
van je nieuwe CRM-systeem
IT-managers, projectmanagers, CRM-managers, key-users (super-users) en senior management moeten allemaal worden betrokken om de aanpak vorm te geven op basis van de skills en ervaringen als team.
- Welke middelen heb je binnen je bedrijf om succesvol te zijn en wat moet je uitbesteden of waar moet je vaardigheden voor opdoen?
- Kiest je voor SaaS in de cloud of on-premise? Moet je jouw bestaande CRM migreren (misschien is het dezelfde software maar migreert je van on-premise naar de cloud), of moet je helemaal opnieuw beginnen en verouderde systemen strippen en vervangen?
- Welke bedrijfs- en klantgegevens heb je die je nodig hebt om naar het nieuwe CRM te migreren? Dit is een mooie gelegenheid voor het opschonen van data en aanvullende profilering van prospects en klanten binnen de regelgeving voor gegevensbescherming. Wees je bewust van de AVG en voorwaarden voor data consent.
- Wat hebben gebruikers volgens de fases in het project nodig om toegang te krijgen tot het CRM en hoe? Is er een team (sales, marketing, klantenservice of buitendienst) dat je bijvoorbeeld als eerste wilt uitrollen? Welke beveiliging en rollen hebben ze nodig? Tot welke klantinformatie krijgen ze toegang? Geef je gebruikers toegang tot CRM via hun mobiele apparateb? Welke CRM-training moet er gegeven worden, aan wie en door wie?
- Denk aan je IT-infrastructuur. Welke andere software en zakelijke applicaties (moderne werkplek- en samenwerkingstools zoals e-mails, taken, agenda, documenten enz.) moeten worden geïntegreerd met het nieuwe CRM? Is de CRM-software compatibel met de tools die je gebruikt? Door je CRM onderdeel te laten zijn van het dagelijkse werk van gebruikers, verbetert dit de acceptatie en ROI.
- Welke ondersteuning en onderhoud is er gepland voor het CRM-systeem? Dit zijn twee essentiële onderdelen die helpen om jouw bedrijf draaiende te houden en de CRM optimaal te gebruiken. CRM-onderhoud is normaal gesproken ofwel een percentage van de CRM-provider dat jaarlijks wordt betaald als onderdeel van de softwarelicentie of is inbegrepen in het SaaS-abonnementsmodel; het dekt functionele releases die geldig zijn voor de betaalde termijn. CRM-ondersteuning kan intern worden gedaan als je een CRM-servicedesk in je IT-team hebt, of kan worden uitbesteed aan de CRM-leverancier of -partner. CRM-ondersteuning voorziet gebruikers met fixes, wijzigingsverzoeken, incidenten, implementeert releases enz. Als je je support uitbesteedt aan je CRM-partner; je profiteert van SLA’s op basis van tijd en kwaliteit van oplossing en prestaties, en een IT-specialist biedt eerder selfserviceportals en Knowledge Base aan om je klanten en gebruikers een meer intuïtieve ondersteuningservaring te bieden.
CRM implementatie opties -
cloudgebaseerde CRM systemen
CRM in de cloud is een kosteneffectieve, eenvoudigere en toekomstbestendige manier waarop organisaties van elke omvang ervoor kiezen om de ervaringen die ze hun klanten bieden te ondersteunen.
Waarom zou jouw bedrijf meedoen aan de cloudrevolutie? Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het gebruik van cloudgebaseerde CRM-systemen
- Eenvoudige implementatie en naadloze updates en onderhoud van functies
- 24/7 toegankelijkheid plus volledige mobiele toegang met automatische online en offline synchronisatie
- Betaalbare en flexibele prijzen via SaaS-abonnementsmodellen (software as a service), waardoor je bedrijfsinvesteringen verschuiven van Opex naar Capex
- Publieke en private clouds zijn veiliger dan lokale infrastructuren (denk aan gegevensherstel, geautomatiseerde back-ups enz.)
- Meer flexibiliteit voor integratie met werkplek- en samenwerkingsapps om gebruikers en klanten beter van dienst te zijn
Voorbereiding van je CRM-project
Bezoek de pagina Voorbereiding voor jeCRM-project waar we de voorbereidingen bespreken die je moet treffen voordat je begint, inclusief de belangrijkste stap van een business case, waaronder:
- Beschrijf je ambities en doelstellingen voor het CRM-systeem, hoe zal het waarde toevoegen aan het bedrijf?
- Welke ROI-doelstellingen worden in de business case uiteengezet? Overweeg een Proof of Concept-benadering waarbij je bedrijf mijlpalen van de ROI kan vaststellen door het CRM-project te faseren.
CRM selectiecriteria
Bezoek de CRM-selectiecriteria pagina waar we bespreken hoe je jouw nieuwe CRM specificeert en kan scopen, inclusief:
- Welke functionaliteit heb je nodig om te scopen? Het IT- en projectteam moeten een functionele scoping-oefening uitvoeren, met belangrijke gebruikers, management en klanten praten en een fit-gapanalyse van de beschikbare CRM-software uitvoeren.
- Hoe schaalbaar is het CRM dat je bedrijf wil selecteren? Technologie en innovatie gaan snel parallel met de verwachtingen van de klant en jouw CRM is niet anders. Als een middel dat klantgerichte activiteiten en betrokkenheid ondersteunt, moet het flexibel kunnen zijn voor de toekomst. Advies: Definieer een stappenplan om de functionaliteit te scopen.
